고객 불만이 이어지자 Burger King이 대표 메뉴 와퍼를 10년 만에 개편한다.

 

버거킹은 목요일 발표를 통해 기존의 부드러운 번 대신 고급 번, 더욱 크리미한 마요네즈, 그리고 종이 포장 대신 박스 포장을 적용한 개선된 와퍼를 선보인다고 밝혔다. 새 와퍼는 이번 주부터 전국 7,000개 이상의 매장에서 판매된다.

 

“와퍼가 으깨진다”는 불만 반영

이번 개편은 와퍼가 쉽게 눌리고 부서진다는 소비자 불만이 장기간 제기된 데 따른 조치다.

 

버거킹 미국·캐나다 사장 Tom Curtis는 CNN 인터뷰에서

“와퍼가 으깨진다는 이야기를 많이 들었고 실제로 목격하기도 했다”며 “포장을 개선해 제품이 부서지지 않도록 했다”고 설명했다.

 

그는 또한 일부 가맹점주 의견을 반영해 마요네즈 품질을 높이고 번도 업그레이드했다고 덧붙였다. 다만 핵심 요소인 소고기 패티는 그대로 유지된다.

 

“기존 방식을 완전히 버리고 다시 시작할 수는 없다. 상징적인 버거에 턱시도를 입히는 것과 같다.”

 

가맹점 부담 vs 본사 기대

업그레이드된 와퍼는 가맹점주에게 연간 약 4,000달러의 추가 비용을 발생시킬 것으로 예상된다.

 

버거킹은 소비자 부담을 고려해 가격 인상은 자제해 달라고 가맹점에 권고하면서, 이번 투자가 매출 증가로 이어질 것이라고 주장했다.

 

하지만 시장에서는 우려도 나온다. 식품 산업 분석업체 Technomic의 소비자 연구 수석 이사 Robert Byrne는

“가맹점주 입장에서는 매우 어려운 문제”라며 “인건비가 낮아진 것도 아닌데 추가 비용을 요구받는 셈”이라고 지적했다.

 

왜 지금 와퍼를 바꾸나

Technomic에 따르면 버거킹은 매출 기준 미국 내 8위 패스트푸드 체인이다. 그러나 Byrne은 버거킹이 2023년 무렵부터 고객 이탈 조짐을 보였다고 분석했다.

 

주요 불만 요인:

-노후화된 매장

-음식 온도 문제

-전반적인 서비스 만족도 저하

 

Curtis 사장은 메뉴 개편에 앞서 이러한 기본 문제 해결에 집중했다고 밝혔다. 실제로 최근 분기 미국 기존 매장 매출은 3.2% 증가하며 회복 조짐을 보였다.

 

다만 전문가들은 메뉴 변경이 기존 충성 고객에게는 위험 요소가 될 수 있다고 경고한다.

 

“경제 불확실성과 인플레이션 환경에서 소비자에게 낯선 선택은 추가 위험이 된다.”

 

7개월 테스트…‘뒤집기 실험’도

버거킹은 약 7개월 동안 번·마요네즈·포장을 집중 테스트했다.

 

테스트 과정에서는 패티를 위에 올리는 ‘거꾸로 와퍼’ 실험까지 진행됐지만, 수석 셰프 Amy Alarcon은 “본래 목적에서 벗어난다. 제대로 만드는 것이 낫다”

며 최종 채택하지 않았다.

 

새 번 개발을 위해 버거킹은 전국 약 12개 제빵업체와 협업했으며,

-베이킹 팬 크기 조정

-글레이즈 추가

-참깨 부착력 개선

등을 적용했다.

 

마요네즈는 더 크리미한 질감과 약한 단맛, 시트러스 향을 강화했고, 포장은 버거 형태 유지를 위해 클램셸 박스로 변경됐다.

 

CEO가 직접 고객 전화 받았다

버거킹은 고객 피드백 강화를 위해 이례적인 시도도 했다.

 

Curtis 사장은 자신의 전화번호를 공개하고 2주간 고객 전화를 직접 응대했다.

“하루 4~6시간씩 통화했다. 우리는 여전히 고객을 실망시키는 부분이 있으며 이를 솔직히 인정하고 개선해야 한다.”

 

그는 약 1만2,000건의 통화 분석을 통해 개선 필요 영역을 파악했다고 밝혔다.

 

경쟁 심화 속 시험대 오른 와퍼

버거킹은 현재 치열한 경쟁 환경에 놓여 있다. Byrne은

-McDonald's

-Five Guys

-Raising Cane's

등과의 경쟁이 동시에 심화되고 있다고 분석했다.

 

Technomic의 장기 데이터에 따르면 버거킹의 가격 적정성 평가는 지난 10여 년간 정체 또는 소폭 하락 추세다.

 

Byrne은

“이는 현재 시장에서 가격 결정력이 제한적이라는 의미”

라고 평가했다.

 

 

*CTV뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.