토론토 경찰청(TPS)은 911 연결 대기 시간 문제 해결을 위한 지속적인 노력의 일환으로, 목요일 새로운 디지털 통신 시스템을 가동했다. 경찰은 이 시스템이 장기적으로 대기 시간을 줄이는 데 기여할 것으로 기대하고 있다.

 

'차세대 911(NG911)'로 불리는 이 시스템은 캐나다 라디오-텔레비전 및 통신 위원회(CRTC)의 규정에 따라 2027년까지 전국 모든 911 통신 센터가 디지털 방식으로 전환해야 하는 계획의 일환이다. 기존 아날로그 인프라는 현재의 수요를 감당하기 어렵기 때문이다.

 

CityNews는 새로운 시스템 가동을 앞두고 토론토 경찰 911 통신 센터를 방문해 현장을 둘러보았다.

 

"기존 시스템은 제대로 작동하지 않아 더 이상 사용할 수 없는 상황이었습니다. 그 기술을 다룰 수 있는 인력조차 부족했죠." 토론토 경찰청 최고혁신책임자(CTO) 콜린 스테어스는 업그레이드의 필요성을 이같이 설명했다.

 

"예전에 부엌 벽에 걸려 있던 구불구불한 전화선, 기억하시나요? 이제 우리는 그 구식 기술에서 벗어나 아이폰 수준의 현대적 기술로 이동하고 있습니다."

 

새 시스템은 통화가 갑자기 끊길 경우 자동 문자로 콜백을 시도한다. 발신자는 문자 메시지를 통해 계속 통화할 필요가 있으면 '1', 그렇지 않으면 '9'를 눌러 응답할 수 있으며, '1'을 누르면 즉시 상담원과 재연결된다.

 

"긴급 상황이 아니라면 '9'를 눌러주세요. 그러면 상담원이 실제 긴급 상황에 더 빨리 대응할 수 있습니다. 주머니에서 전화가 잘못 눌려 걸리는 경우도 줄어들게 됩니다." 긴급 음성 서비스 코디네이터 사라 마두스는 이렇게 설명했다.

 

다만, 현재 시스템은 '1'이나 '9' 외의 문자에는 반응하지 않는다. 영어를 이해하지 못하거나 문자 응답이 불가능한 경우를 대비해 일정 시간 내 응답이 없으면 상담원이 다시 전화를 걸어 상황을 확인한다. 필요 시 통역사나 관련 담당자도 투입된다.

 

기존 시스템에서는 상담원이 들어오는 모든 전화에 응답해야 하며, 이로 인해 중요한 업무에 할당되어야 할 시간이 낭비되고 있었다.

 

"911 전화의 약 27%는 잘못 걸린 전화입니다. 하지만 모든 전화에 응답해야 하기에 하루 약 30시간의 인력이 소모됩니다." 스테어스는 이 기술이 그 시간을 줄이고 응답 속도를 높일 것이라고 기대하고 있다.

 

향후 911 문자 및 이미지 전송 기능 도입 여부에 대한 질문에 스테어스는 "활용 가능성을 염두에 두고 있다"고 답했다.

 

대기 시간 문제 여전… 신기술 도입에도 인력 확충 필요

토론토 경찰 노조는 디지털 시스템 도입을 환영하면서도, 실질적인 효과를 측정하고 지속적인 인력 지원이 병행돼야 한다고 강조했다.

 

"현장에서는 여전히 911 연결에 6분 이상 걸리는 일이 종종 발생합니다." 토론토 경찰 협회 회장 클레이튼 캠벨은 인터뷰에서 이렇게 밝혔다.

 

그는 단체 협약에 개선 약속이 포함되어 있지만, 직원 유지와 근무 환경 개선을 위한 추가 투자가 필요하다고 말했다. 특히 접수원들이 근무하는 공간이 낡았고, 제대로 된 가구나 휴식 공간도 부족하다는 점을 지적했다.

 

"911 전화는 하루 종일 극도의 스트레스 상황을 다루는 일이죠. 이런 업무를 수행하는 사람들에게는 편히 쉴 수 있는 공간이 절실합니다."

 

캠벨은 신입 교육생의 이탈률도 문제라고 덧붙였다.

 

"60% 이상의 교육생이 중도 탈락하고 있습니다. 이는 지속 가능하지 않은 구조입니다." 그는 더 나은 사전 교육과 현장 실습의 필요성을 강조했다.

 

경찰은 연간 약 180만 건의 전화를 접수하며, 응급의료 서비스와 소방 관련 전화도 모두 경찰 통신 센터를 통해 처리된다. 하지만 기존 대응 시간은 전국 기준에 미치지 못하는 경우가 많았다. 2018~2021년 토론토 감사원의 분석에 따르면, 경찰은 911 전화의 90%를 15초 이내, 95%를 20초 이내에 응답해야 한다는 기준을 충족하지 못했다.

 

그 이후 응답 시간은 더 길어졌고, 2024년 4월 기준 평균 대기 시간은 58초에 달했다. 대기 시간은 특히 오전 10시부터 오후 10시 사이에 길었다.

 

경찰은 새 시스템이 도입되면 이 같은 대기 시간 문제를 완화하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있으며, 올해 말까지 인력 환경 개선과 기술 고도화를 함께 추진할 계획이다.

 

 

*City뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.