캐나다 주요 항공사들이 승객 불만 처리 결과 공개를 둘러싼 법적 분쟁에 개입하며, 규정 유지를 촉구하고 나섰다.

 

에어 캐나다, 웨스트젯, 에어 트랜샛, 재즈 항공과 이들을 대표하는 항공업계 단체는 이번 주 법원에 제출한 서류를 통해 캐나다 교통국(Canadian Transportation Agency, CTA)의 승객 불만 처리 결과 공개 여부를 둘러싼 헌법 소송에 공식 개입할 수 있도록 허가해 달라고 요청했다.

 

이번 소송의 쟁점은 CTA가 운영하는 불만 해결 절차에서 내려진 결정이 원칙적으로 비공개로 유지되는 현행 규정이다.

 

“상업적 기밀·안전 보고 위축 우려”

2023년부터 시행된 CTA의 불만 해결 제도에 따르면, 항공사와 승객은 접근성 문제, 항공편 취소 및 지연 보상 등과 관련한 분쟁 해결 결과를 양측이 모두 동의하지 않는 한 공개할 수 없다.

 

항공사들은 법원 제출 문서에서 해당 규정이 필요한 이유로

-항공사의 상업적·운영상 민감 정보 보호,

-승객 및 직원의 개인정보 보호,

-내부 안전 보고 문화 유지

를 들었다.

 

항공사 측은 특히 내부 운영 평가나 안전 관련 정보가 외부에 공개될 경우, 직원들이 문제를 보고하는 데 소극적으로 변해 항공 안전에 필수적인 사전 보고 체계가 약화될 수 있다고 주장했다.

 

소장에는 “내부 안전 정보나 운영 평가 내용이 공개될 경우, 직원들이 문제 보고를 주저하게 되어 보고 문화에 위축 효과를 초래할 수 있다”는 내용이 명시돼 있다.

 

승객 권리 단체 “국민의 알 권리 침해”

반면, 항공 승객 권리 옹호 단체인 Air Passenger Rights는 지난해 6월 온타리오주 고등법원에 헌법 소송을 제기하며, 해당 기밀 유지 규정이 표현의 자유와 공공 접근권을 침해한다고 주장했다.

 

이 단체를 이끄는 가보르 루카스는 CTA를 준사법기관으로 규정하며, 국민이 그 결정에 접근할 수 있어야 한다고 강조했다.

 

루카스는 “불만 처리 담당관들의 결정에 대해 아무도 말할 수 없고, 비판하거나 연구할 수도 없다”며, 현행 제도를 “블랙박스와 같다”고 비판했다.

 

그는 항공사들이 판결 데이터를 자체적으로 관리할 수 있는 반면, 승객들은 서로 정보를 공유할 수 없다는 점이 절차적 불균형을 심화시킨다고 주장했다.

 

벌금 부과 권한까지 논란 확대

논란은 지난해 교통 당국이 기밀 유지 규정을 위반한 항공 여행객에게 벌금을 부과할 수 있는 권한을 도입하려는 개정안을 검토하면서 더욱 커졌다.

 

CTA는 2025년 1월 온라인 게시물을 통해, 불만 처리 과정에서 기밀 유지 의무를 위반한 고객에게 벌금을 부과할 수 있도록 규정을 개정하겠다고 밝혔다. 당국은 해당 조치가 의회가 이미 규정한 기밀 유지 조항에 표준적인 집행 수단을 추가하는 것에 불과하다고 설명했다.

 

그러나 법률 연구원 존 로퍼드는 이러한 접근이 결과적으로 침묵을 강요하는 효과를 낳을 수 있다고 우려했다.

 

그는 지난해 캐나다 통신(The Canadian Press)과의 인터뷰에서 “이 제도는 불공평하며, 사람들이 불만 제기 자체를 꺼리게 만들 수 있다”고 지적했다. 또한 통신·텔레비전 서비스 불만처리위원회(CCTS)와 같은 유사한 분쟁 해결 제도에는 이러한 기밀 유지 요건이 없다고 덧붙였다.

 

적체되는 불만, 커지는 투명성 논쟁

불만 처리 절차의 투명성 문제는 불만 접수 건수가 사상 최고 수준으로 늘어난 상황에서 제기되고 있다.

 

CTA에 따르면 1월 4일 기준 미처리 불만 건수는 약 8만 9천 건에 달하며, 이는 역대 최대 규모다.

 

불만 적체가 심화되는 가운데, 항공사들의 정보 보호 요구와 승객 권리 단체들의 공개 요구가 정면으로 충돌하면서, 불만 처리 제도의 투명성과 공정성을 둘러싼 논쟁은 당분간 이어질 전망이다.

 

 

*City뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.