필(Peel) 지역 경찰(PRP)이 비긴급 신고 전화(905-453-3311)에 인공지능(AI) 음성비서를 도입했다.

 

새 시스템은 일반 문의나 단순 민원 전화를 AI가 먼저 응대한 뒤 필요한 정보를 안내하거나 적절한 신고 절차를 연결하는 방식이다.

 

경찰은 이번 도입으로 전화 대기 시간을 줄이고 상담원들이 긴급 사건 처리에 더욱 집중할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

 

필 지역 경찰은 최근 몇 년간 비긴급 신고가 꾸준히 증가하면서 상담원의 업무 부담도 함께 커졌다고 설명했다.

 

경찰에 따르면 비긴급 전화는 연간 27만3천 건 이상 접수되며, 전체 통화량의 약 3분의 1을 차지한다.

 

또한 2020년 이후 전체 신고 전화도 약 8% 증가하면서 보다 효율적인 통화 처리 시스템이 필요해졌다고 밝혔다.

 

새 AI 시스템은 발신자의 문의 내용을 확인한 뒤

-필요한 정보를 안내하거나

-온라인 신고 서비스를 소개하거나

-지역사회 지원 기관을 연결하거나

필요한 경우 즉시 상담원에게 연결하는 역할을 수행한다.

 

발신자는 통화 중 언제든 상담원 연결을 요청할 수 있다.

 

경찰은 이번 시스템이 911 긴급전화 운영 방식에는 영향을 주지 않는다고 강조했다.

 

모든 911 신고는 기존과 동일하게 훈련된 상담원이 직접 응대하며, AI가 긴급 상황을 감지하거나 발신자의 요청을 처리하지 못하는 경우에도 즉시 사람 상담원으로 연결된다.

 

또한 통화 내용은 기존과 동일한 방식으로 관리되며 개인정보 보호 기준도 그대로 적용된다고 설명했다.

 

필 지역 주민이라면 앞으로 비긴급 신고를 할 때 AI 음성비서를 먼저 만나게 된다.

 

단순 문의나 민원은 보다 빠르게 처리될 가능성이 높아지고, 그만큼 경찰 상담원은 범죄 신고나 긴급 사건 대응에 더 많은 시간을 투입할 수 있게 된다.

 

경찰은 긴급 상황에서는 반드시 911, 긴급하지 않은 신고나 문의는 905-453-3311을 이용해 달라고 당부했다.

 

이번 AI 음성비서 도입은 필 지역 경찰이 추진 중인 디지털 서비스 확대의 연장선이다.

 

경찰은 2024년 캐나다 대형 경찰기관 가운데 처음으로 차세대 911(NG911) 시스템을 도입했으며, 이를 통해 911 평균 응답 시간을 약 13초 수준으로 단축했다고 밝혔다.

 

앤서니 오도아르디 경찰청장은 "기술은 사람을 대신하는 것이 아니라 시민들에게 더 빠르고 효율적인 서비스를 제공하기 위한 도구"라며, 앞으로도 시민 편의를 높이는 방향으로 기술 활용을 확대하겠다고 밝혔다.

 

 

*City뉴스의 글을 번역,편집한 것입니다.